Servicestudie Sportgeschäfte - Kompetenz der Verkäufer auf gutem Niveau

Die Beratungskompetenz in den Sportgeschäften 
verbesserte sich im Vergleich zur Vorstudie in 2010 deutlich - in 
diesem Jahr schnitten fast alle Anbieter gut oder sogar sehr gut ab. 
So das Ergebnis der aktuellen Studie des Deutschen Instituts für 
Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv. Die 
Marktforscher untersuchten den Service von acht großen 
Sportgeschäft-Filialisten.

  Insgesamt zeigte die Branche eine gute Servicequalität. Die 
Mitarbeiter nahmen sich zumeist ausreichend Zeit für die Beratung. 
Sie beantworteten Fachfragen in fast allen Fällen freundlich und 
inhaltlich verständlich. Nur in einem der 80 Gespräche kam es zu 
einer fehlerhaften Aussage zum Thema Pulsmesser. "Positiv fiel auch 
die Kulanz der Sportgeschäfte auf. Sehr oft konnten die Artikel sogar
ohne Bon oder ohne Originalverpackung zurückgegeben werden", erklärt 
Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. 
Übersichtlich präsentierte Waren und eine vielfältige Produktauswahl 
luden zudem zum Shoppen ein und sorgten meist für positive 
Einkaufserlebnisse.

  Größtes Manko bleibt die lange Wartezeit. Durchschnittlich dauerte
es fast dreieinhalb Minuten bis zu einem Beratungsgespräch. Nur bei 
jedem zweiten Besuch gingen die Verkäufer überhaupt aktiv auf die 
Kunden zu. "Teilweise wurden Testkunden sogar ignoriert, selbst wenn 
sie sich minutenlang auffällig suchend umsahen und Verkäufer in der 
Nähe waren", so Serviceexperte Hamer.

  Testsieger wurde Sport Scheck. Der Anbieter erreichte in vier von 
sieben Untersuchungsbereichen ein sehr gutes Serviceniveau. Die 
freundlichen Mitarbeiter gingen gezielt auf die Bedürfnisse der 
Kunden ein und punkteten unter anderem durch ihre professionelle 
Reaktion auf Beschwerden. Sportarena auf Rang zwei überzeugte mit 
besonders freundlichen und kundenorientierten Verkäufern sowie mit 
einem qualitativ hochwertigen Umfeld. Drittplatzierter wurde 
Decathlon. Der Anbieter verfügte über das beste Angebot im Test und 
ging am kulantesten mit dem Umtausch von Waren um.

  Das Marktforschungsinstitut untersuchte im Zeitraum von Mai bis 
Juni 2012 im Auftrag von n-tv acht große Sportgeschäft-Filialisten. 
Jeder Anbieter wurde anhand von verdeckten Testbesuchen und 
Umtauschtests bewertet. Es flossen über 100 Servicekontakte in die 
Auswertung ein. Im Fokus der Analyse standen die Kompetenz und 
Freundlichkeit der Mitarbeiter bei der Beratung, das zur Verfügung 
stehende Angebot, das Erscheinungsbild der Sportgeschäfte sowie die 
Warte- und Öffnungszeiten.

  Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, Donnerstag, 2. August 2012, um 
18:35 Uhr.